Migliorare la comunicazione con i clienti
I cambiamenti culturali, l'accresciuta competitività del mercato professionale, la crisi economica e l'innovazione tecnologica hanno spostato il baricentro della relazione tra avvocato e cliente sempre più a favore di quest'ultimo.
Come abbiamo avuto modo di sottolineare in altri nostri interventi, la capacità di saper comunicare in modo efficace con il proprio cliente è oggi fondamentale per mantenere e sviluppare relazioni durature e quindi il proprio business professionale.
Se un tempo il cliente si "metteva nelle mani" dell'avvocato con un atteggiamento quasi di soggezione, per non dire di devozione, oggi ciò non accade più e il cliente partecipa in modo più attivo, e spesso dominante, nella gestione della propria vicenda giuridica. Vuole sapere, vuole capire, vuole essere ascoltato, vuole poter gestire in prima persona. Il cliente confronta, si informa e se non è soddisfatto cambia professionista molto più facilmente di un tempo.
Da qui la necessità anche per l'avvocato di saper dialogare con il proprio cliente in modo da instaurare una relazione di condivisione di informazioni in entrambe le direzioni. Per fare ciò è necessario avere determinate competenze quali la capacità di ascolto attivo. Con esso si intende l'attitudine a sospendere il proprio giudizio mentre ascoltiamo il nostro interlocutore, a dedicarsi completamente a lui per il tempo necessario, ad avere una mente aperta, ad accettare le diverse opinioni, prospettive e visioni delle cose; vuol dire avere pazienza di non correre subito alle conclusioni e di voler affermare la nostra visione delle cose. L'ascolto interessato, quindi il far percepire all'interlocutore che ci stiamo dedicando a lui, che stiamo condividendo senza giudizio alcuno il suo racconto e il suo stato d'animo, sarà il presupposto indispensabile per poter creare empatia ed entrare così in sintonia con chi ci sta di fronte; costui ci percepirà accanto a sé e non più potenziale giudice della sua vicenda.
La seconda competenza riguarda la capacità di fare domande. Tutti noi siamo portati per abitudine a dire ciò che pensiamo, a far valere la nostra idea, piuttosto che a chiedere e accogliere l'opinione altrui; le domande sono invece uno strumento fantastico per entrare nel mondo altrui, per conoscere e condividere esperienze diverse dalle nostre. Esistono diversi tipi di domande: domande aperte, che lasciano campo libero alla volontà altrui di spiegare e raccontare; domande chiuse, che lasciano solo spazio ad un sì o ad un no; domande semi-aperte, che propongono già un'alternativa in cui la risposta di potrà incanalare.
Usare l'una piuttosto che l'altra farà la differenza nei contenuti e nella qualità del dialogo tra gli interlocutori.
La terza competenza utile ad instaurare relazioni efficaci anche con i clienti è la gestione del linguaggio del corpo.
Se pensiamo che il linguaggio non verbale, quindi la comunicazione che passa tra le persone per canali diversi dalle parole corrisponde al 93% della comunicazione totale, capiamo quanta importanza assume questo canale comunicativo, quando solitamente è al linguaggio verbale che viene data maggior importanza, nonostante rivesta solo il 7% della comunicazione totale interpersonale.
Approfondiremo questo argomento in un articolo dedicato, vista l’estrema importanza che riveste.
A presto!
