Antitrust: sanzionata Ryanair per eccessiva onerosità del servizio di assistenza ai passeggeri

Il 19 dicembre, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato con una multa di 550.000 euro la compagnia aerea irlandese Ryanair per pratiche commerciali scorrette sulle modalità di assistenza fornite ai passeggeri attraverso un servizio di call center a pagamento.

L’indagine, iniziata a partire da giugno 2014, è stata avviata in seguito a numerose segnalazioni pervenute sia da parte di passeggeri che di associazioni di consumatori che lamentavano l’estrema difficoltà e onerosità nel mettersi in contatto con l’operatore per esercitare specifiche prerogative contrattuali.

In particolare, la presunta scorrettezza della condotta di Ryanair che ha portato l’Antitrust ad emettere un provvedimento, consiste nell’aver indotto e/o costretto i passeggeri a contattare numerazioni telefoniche non geografiche a sovrapprezzo, senza rendere disponibili canali alternativi di assistenza effettivi e meno gravosi in relazione a diverse richieste di assistenza. Tra queste:

- la richiesta di assistenza per l’imbarco di persone con ridotta mobilità;

- la scelta di un volo sostitutivo in caso di variazioni al piano di volo disposte dal vettore;

- la facoltà di modifica del volo prenotato (anche in relazione alla possibilità di correggere “errori minori” di prenotazione entro le “24 ore di garanzia”);

- l’utilizzare bonus di credito o voucher emessi dal vettore a ristoro di un pregiudizio subito;

- la richiesta di restituzione delle somme erroneamente addebitate al momento della prenotazione e di emissione della fattura commerciale per il volo acquistato, oltre all’utilizzazione dei bonus di credito concessi dal vettore.

Inoltre, i consumatori lamentano una scarsa trasparenza in merito alla necessità di contattare il call center a pagamento. Infatti, al momento della prenotazione il vettore non fornisce al passeggero una chiara e completa informativa circa i canali realmente disponibili attraverso i quali esercitare i diritti loro attribuiti dal contratto di trasporto e sarebbero indotti a ritenere di poter gestire la propria prenotazione online.

Un’altra scorrettezza rilevata dall’Antitrust, oltre all’estrema onerosità del servizio di assistenza telefonica, riguarda le lunghe attese del consumatore per poter parlare con un operatore, tutti fattori che spesso inducono il cittadino a rinunciare a far valere i propri diritti, preferendo effettuare una nuova prenotazione piuttosto che sostenere i costi di contatto del call center.

L’Autorità ha concesso a Ryanair novanta giorni di tempo entro cui comunicare le iniziative adottate per rimuovere i profili di scorrettezza accertati, sui quali la compagnia ha iniziato a intervenire nel corso del procedimento, senza tuttavia averli ancora eliminati.

Le misure già adottate dalla società hanno riguardato l’abolizione del numero a sovrapprezzo dedicato all’assistenza prioritaria, la riduzione delle tariffe per l’assistenza telefonica e l’introduzione di un servizio di assistenza via chat online, accessibile dal sito web del vettore, che consente al passeggero di interloquire con un addetto al servizio clienti.

Pertanto, l’Autorità ha applicato nei confronti di Ryanair una sanzione amministrativa pecuniaria per violazione degli articoli 20, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, vietando la diffusione o la continuazione della pratica scorretta.

(Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Provvedimento 19 dicembre 2014, n. 25247)

Il 19 dicembre, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato con una multa di 550.000 euro la compagnia aerea irlandese Ryanair per pratiche commerciali scorrette sulle modalità di assistenza fornite ai passeggeri attraverso un servizio di call center a pagamento.

L’indagine, iniziata a partire da giugno 2014, è stata avviata in seguito a numerose segnalazioni pervenute sia da parte di passeggeri che di associazioni di consumatori che lamentavano l’estrema difficoltà e onerosità nel mettersi in contatto con l’operatore per esercitare specifiche prerogative contrattuali.

In particolare, la presunta scorrettezza della condotta di Ryanair che ha portato l’Antitrust ad emettere un provvedimento, consiste nell’aver indotto e/o costretto i passeggeri a contattare numerazioni telefoniche non geografiche a sovrapprezzo, senza rendere disponibili canali alternativi di assistenza effettivi e meno gravosi in relazione a diverse richieste di assistenza. Tra queste:

- la richiesta di assistenza per l’imbarco di persone con ridotta mobilità;

- la scelta di un volo sostitutivo in caso di variazioni al piano di volo disposte dal vettore;

- la facoltà di modifica del volo prenotato (anche in relazione alla possibilità di correggere “errori minori” di prenotazione entro le “24 ore di garanzia”);

- l’utilizzare bonus di credito o voucher emessi dal vettore a ristoro di un pregiudizio subito;

- la richiesta di restituzione delle somme erroneamente addebitate al momento della prenotazione e di emissione della fattura commerciale per il volo acquistato, oltre all’utilizzazione dei bonus di credito concessi dal vettore.

Inoltre, i consumatori lamentano una scarsa trasparenza in merito alla necessità di contattare il call center a pagamento. Infatti, al momento della prenotazione il vettore non fornisce al passeggero una chiara e completa informativa circa i canali realmente disponibili attraverso i quali esercitare i diritti loro attribuiti dal contratto di trasporto e sarebbero indotti a ritenere di poter gestire la propria prenotazione online.

Un’altra scorrettezza rilevata dall’Antitrust, oltre all’estrema onerosità del servizio di assistenza telefonica, riguarda le lunghe attese del consumatore per poter parlare con un operatore, tutti fattori che spesso inducono il cittadino a rinunciare a far valere i propri diritti, preferendo effettuare una nuova prenotazione piuttosto che sostenere i costi di contatto del call center.

L’Autorità ha concesso a Ryanair novanta giorni di tempo entro cui comunicare le iniziative adottate per rimuovere i profili di scorrettezza accertati, sui quali la compagnia ha iniziato a intervenire nel corso del procedimento, senza tuttavia averli ancora eliminati.

Le misure già adottate dalla società hanno riguardato l’abolizione del numero a sovrapprezzo dedicato all’assistenza prioritaria, la riduzione delle tariffe per l’assistenza telefonica e l’introduzione di un servizio di assistenza via chat online, accessibile dal sito web del vettore, che consente al passeggero di interloquire con un addetto al servizio clienti.

Pertanto, l’Autorità ha applicato nei confronti di Ryanair una sanzione amministrativa pecuniaria per violazione degli articoli 20, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, vietando la diffusione o la continuazione della pratica scorretta.

(Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Provvedimento 19 dicembre 2014, n. 25247)