Customer satisfaction in ambito legale: 5 modalità per conoscere l’opinione dei clienti

Sapete cosa pensavo dei vostri servizi i clienti? Sapete che opinione hanno dello studio? Conoscete le aspettative che nutrono sui vostri servizi? Avete idea di cosa sta funzionando e cosa no con i clienti nell’epoca del digitale post Covid? No?! Allora continuate a leggere questo articolo, potreste trovare nuove ispirazioni per migliorare il vostro rapporto con i clienti.

Le aziende e le attività commerciali sanno bene quanto sia importante l’opinione dei clienti, dalla piccola trattoria fino ad Amazon. Il posizionamento del brand, il suo riconoscimento, il passaparola digitale sono i temi del presente e del futuro anche per lo studio legale.

 

BRAND IMAGE

Cosa pensiamo noi (brand identity) è sicuramente importante, ma cosa pensano i clienti e il mercato lo è ancora di più in un’ottica business (brand image). I grandi marchi lo sanno bene e se ne prendono particolarmente cura. Tra i due ciò che conta, alla fine, è il secondo: l’immagine.

Un tempo nel mondo professionale il brand (marchio) si chiamava “immagine”, “reputazione”, “nome”. A chiunque venisse richiesto quanto fosse importante l’immagine, il nome o la reputazione nella propria attività professionale, avrebbe risposto “moltissimo”. La reputazione (oggi reputation) era la premessa per l’attivazione del passaparola e quindi del business development.

Se chiedessimo ad un avvocato con diverse primavere alle spalle se conosce l’opinione dei propri clienti relativi su di lui e il proprio Studio, la risposta quasi sempre prenderebbe avvio con un “penso…immagino…credo…ritengo…sono convinto che…spero…”. In sostanza, non lo sa, lo immagina. E tanto bastava un tempo.

 

AVERE I DATI SU CUI DECIDERE

Sapere una cosa e immaginarla, sono però due cose ben diverse. Come per il resto dell’attività, anche sulla percezione della clientela un tempo si andava “a naso”, si operavano valutazioni istintive, “a sensazione”. “Non lo so, ma lo immagino”, tanto bastava per procedere e, alla fine, anche questa era una strategia che, in quel contesto storico ed economico, portava evidentemente dei risultati, tant’è vero che per decenni è stata seguita.

E oggi? In un mercato divenuto dopo la Pandemia ancora più concorrenziale, con una moltiplicazione di servizi legali (specializzazioni, consulenze interdisciplinari, prestazioni in network) e di modalità operative diversificate (videoconference, App di Studio, aree riservate del sito per scambio di documenti), di offerte di servizi variegate (dai negozi su strada alle consulenze on line, dagli accordi-quadro di consulenza al “pay per use”) e di dumping dei prezzi, sapere cosa pensa il cliente dei nostri servizi diventa fondamentale.

I nostri nonni non erano certo abituati a fare le analisi del sangue per decidere cosa mangiare e se apportare alla propria dieta varianti. Meno conoscenze e maggior semplicità accompagnavano il loro vivere.  Tutti noi oggi, invece, per sapere come comportarci a tavola facciamo prima le analisi, che serviranno a fare una fotografia dello stato dell’arte della nostra salute, base da cui partire per ogni successiva decisione alimentare. Se dovessimo scoprire dalle analisi di avere il colesterolo alto, la conseguenza sarà di attivare una serie di comportamenti correttivi dell’alimentazione, in modo da riportare i parametri sotto controllo. Ebbene, qualcosa del genere dovrebbe accadere anche con l’opinione dei clienti, la customer satisfaction.

 

CUSTOMER SATISFACTION

Come è possibile operare scelte correttive, strategiche sulla nostra organizzazione di Studio, sull’operato nostro e dei nostri collaboratori se prima non conosciamo come siamo percepiti dai clienti e cosa i clienti desidererebbero avere che non ricevono ancora da noi? Come possiamo offrire un nuovo servizio se prima non conosciamo le esigenze del mercato, quindi non solo dei nostri clienti, ma anche dei prospect? Nel primo caso parliamo di customer satisfaction, nel secondo di analisi di mercato.

Potremmo così scoprire che ciò che pensiamo noi dei nostri servizi legali, della nostra organizzazione e del nostro operato non corrisponde del tutto al percepito altrui. Oppure potremmo scoprire che il nostro cliente si trova bene con noi sotto alcuni aspetti, per esempio si sente in mani sicure (affidabilità), ma non si sente ascoltato a sufficienza, oppure percepisce come molto cari economicamente i nostri servizi, perché non ne coglie appieno il valore intrinseco.

La customer satisfaction è in sostanza “l’analisi del sangue” per lo Studio legale. E così come prendiamo per buone queste ultime, dovremo imparare a fare lo stesso con la prima. L’esito del questionario di customer satisfaction sono i feedback della clientela, ciò che loro percepiscono, vivono, comprendono, non la verità assoluta. Ma tanto basta. Se dal punto di vista dell’autostima e della forza di azione è sicuramente importante cosa pensiamo noi di noi stessi (anche qui possiamo parlare di “percepito”), ciò che conta nel business, non è tanto ciò che pensiamo noi di noi stessi, ma ciò che pensano gli altri di noi, ciò che resta nella testa del pubblico. Questo è il brand, qualcosa che non esiste se non nella testa delle persone. E come si può conoscerlo in modo certo? Chiedendolo ai diretti interessati. Solo in questo modo avremo, nero su bianco, qualcosa su cui misurare i nostri interventi futuri.

Resta a questo punto capire cosa potrebbe essere indagato in una customer satisfaction dello Studio legale e come.

La premessa doverosa è che l’approccio con cui andrà impostata la customer satisfaction per uno Studio legale dovrà sempre essere propositivo, di miglioramenti nel servizio offerto alla clientela e mai una indagine flat sul cosa ne pensano i clienti. Per essere concreti, ciò vorrà dire impostare l’indagine in un’ottica di questo tipo: “al fine di migliorare ulteriormente i nostri servizi legali e di rispondere in modo mirato alle esigenze dei nostri clienti, Le chiediamo di darci le Sue preferenze e i Suoi suggerimenti rispondendo alle veloci domande del questionario di seguito proposto…”.

 Quanto cosa potrà essere indagato, possiamo dividere in tre aree l’indagine:

1. area contenutistica
2. area relazionale
3. area organizzativa/operativa.

Quanto alla prima, andranno indagate le competenze dei professionisti di Studio come percepite dalla clientela, la soddisfazione nelle spiegazioni e nelle risposte dei consulenti alle richieste di chiarimento del cliente, l’aderenza tra ciò che il cliente si aspetta di ricevere e ciò che riceve in termini di servizio.

Per l’area relazionale, invece, andranno indagati aspetti relativi al come si sente trattato/curato il cliente: se si sente adeguatamente ascoltato, se ha instaurato il professionista un rapporto di fiducia, la disponibilità relazionale che percepisce ecc.

Infine, quanto all’area del “come” gli vengono forniti i servizi legali, andranno verificate la bontà dei canali di relazione (riunioni, telefonate, email, area riservata del sito, App, videoconference), chiedendo se gradirebbe altre modalità.

Vediamo in chiusura come può essere somministrato un questionario di customer satisfaction ai clienti di uno Studio legale.

Si aprono qui almeno cinque modalità operative:

1. l’invio per email di un word a clienti selezionati;
2. la predisposizione del questionario in word da scaricare dal sito Internet di Studio;
3. la predisposizione di una pagina ad hoc sul sito Internet, inviata mediante link allegato ad una email, dove fleggare le risposte;
4. l’uso dell’App di Studio in cui inserire una sezione di customer satisfaction stabile;
5. l’affidare a società esterne specializzate (o utilizzare software ad hoc).

L’ultimo passaggio, ma fondamentale, è poi aggregare i dati risultanti dalla customer satisfaction, saperli interpretare e saper da essi trarre spunto per interventi migliorativi.