E se il successo di un servizio fosse affidato al cliente?

E se il successo di un servizio fosse affidato al cliente?

 

La nostra vita di tutti i giorni è sempre più costellata da servizi, che viviamo nei due ruoli: sia da clienti sia da erogatori. Quante volte siamo soddisfatti di quello che abbiamo ricevuto? o di quello che abbiamo dato? Ammettiamolo: nel ruolo di cliente siamo esigenti, mentre in quello di erogatore mettiamo in atto una forma di… autoindulgenza!

Proviamo ad indagare sulla dinamica: scopriremo che il ruolo del cliente è cruciale! Anticipo l’assioma: in un servizio il cliente è un co.attore.
 

FACCIAMO CHIAREZZA

Dobbiamo mettere a fuoco la caratteristica principale comune a tutti i servizi. Come primo passo cestiniamo la visione più diffusa: l’identificazione con l’intangibilità. Non solo è falsa, ma anche penalizzante, perché non indirizza verso un percorso gestionale. La caratteristica di un servizio risiede nell’interazione fra due soggetti:

• cliente: colui che si aspetta la soluzione ai suoi bisogni e desideri;
• erogatore: colui che predispone la soluzione.

Il servizio, inteso quindi come soluzione, prende corpo proprio nell’interazione.

Ci sono due aspetti chiave:

• la presenza del cliente è necessaria;
• non si può fare una scorta cui attingere al momento del bisogno.

Se accettiamo questa visione, emerge in modo palese un aspetto molto delicato: l’insita variabilità, a livello di entrambi i protagonisti, e legata anche allo stato d’animo del momento!

C’è un altro tassello da mettere in evidenza. Il servizio è un processo cui prendono parte le persone dell’organizzazione che sono guidate dalle procedure. Diventa lecito affrontare una domanda: il cliente è consapevole di essere un co.attore? La risposta è ovvia e scontata: no.

Di fronte a questa presa di coscienza, dobbiamo necessariamente ricorrere a strumenti che ci aiutano a promuovere un servizio di elevato livello: la comunicazione. Rappresenta il mezzo per guidare le azioni e i comportamenti del cliente nel processo di erogazione. Questa può rappresentare l’anello critico in quanto costantemente presente e protagonista, ancor prima dell’erogazione. Non solo: ma è anche delicata! Entra in gioco prepotentemente in tutte le sue forme:

• nelle relazioni, con diverse persone del soggetto erogatore;
• nei documenti: messaggi, brochure, poster, post, lettere, etc.
   

RIMBOCCHIAMOCI LE MANICHE

Se vogliamo puntare su un servizio all’altezza delle aspettative, non possiamo limitarci a fare ordine all’interno e  formalizzare procedure che guidano il personale. Dobbiamo anche prestare molta attenzione a quel soggetto esterno che necessariamente entra nell’erogazione: il cliente. Concretamente dobbiamo definire i diversi strumenti di comunicazione che lo guidano ad essere un valido co.attore. Sarà lui il primo ad avvantaggiarsi di questo suo agire responsabile. Ovviamente ci guarderemo bene dal dirgli a chiare lettere: “Caro cliente…ma lo sai di essere un co.attore?”