Un corpo senza anima! È la Qualità vissuta come burocrazia

Un corpo senza anima! È la Qualità vissuta come burocrazia

Quando il passato e le esperienze altrui fanno fare un salto di qualità

 

Una carrellata degli eventi e del modo con cui le persone li hanno vissuti è di grande aiuto per… salvaguardarsi dagli errori fatti da altri
 

Uno sguardo verso il recente passato

L’abbattimento delle barriere commerciali, ovvero la promozione della libera circolazione di beni e servizi, ha segnato un momento storico. Nasceva così l’esigenza di disporre di criteri per valutare le capacità del soggetto di un altro Paese che si candidava ai bandi di gara locali.

L’ISO – International Organization for Standardization, attivo dal 1946 con norme tecniche, lancia un suo nuovo prodotto che gli darà maggiore successo e notorietà: il pacchetto di norme ISO 9000 Qualità, dedicate alla organizzazione interna. Era il 1987 con l’annuncio che sarebbero state rivisitate ogni 5 anni. In quel momento c’erano diverse scuole di pensiero sulla Qualità: americana, europea, giapponese. L’approccio ISO diventa vincente. Il percorso è ricco: da Controllo Qualità si passa alla Assicurazione Qualità, che diventa poi Gestione della Qualità.

La formula è di successo: un modello organizzativo, valido per tutte le tipologie di soggetti, che garantisce al cliente la capacità organizzativa di “dare quanto promesso”. Vengono delineati i valori e i principi (ISO 9000) e gli impegni (leggi requisiti) di cui farsi carico per dimostrare il proprio assetto interno (ISO 9001).

In questi testi non compare mai il termine “certificazione”.
 

Le ricadute della certificazione

Per avere il giusto riconoscimento nel mercato mondiale, l’organizzazione può dichiarare autonomamente di applicare i requisiti della Qualità, oppure rivolgersi ad un soggetto esterno per avere una attestazione. Nasce così il ricco e variegato mondo certificativo, con i pro e i contro che inevitabilmente genera.

Viene spontaneo un interrogativo: l’attestazione di un soggetto dà garanzia certa? Rispondo con un altro interrogativo: la persona che esibisce un titolo di studio è sicuramente preparata e affidabile?
 

Un corpo senza anima

Avendo vissuto dal suo nascere l’applicazione delle norme Qualità, devo riconoscere che, purtroppo, lo scenario non è cambiato molto: l’applicazione sterilmente burocratica prevale su quella di sostanza. Colpa delle norme? Assolutamente no. Direi piuttosto di una visione miope di chi le applica.

Quando l’attenzione è rivolta solo a cosa è chiesto di fare, senza una preparazione di base, si produce un qualcosa che ha apparenza, ma non sostanza: un corpo senza anima.

La norma ISO 9000 delinea in modo chiaro e semplice i presupposti valoriali che devono guidare l’applicazione della ISO 9001. È come dire che acquisire i principi guida, conferisce significato alle azioni espresse in risposta ai requisiti.
 

Il vissuto della qualità

La qualità è un modo di essere, di vivere il proprio lavoro, di curare le relazioni con gli altri.

Aiuta ad avere indirizzi di comportamento: non mi butto subito a fare… ma prima penso e mi organizzo. Dopo, verifico se ho raggiunto la meta. Se ciò accade mi plaudo, ma posso anche scoprire che potrei fare meglio. Il mancato conseguimento dell’esito atteso, non è un dramma bensì fonte di… miglioramento, a condizione che ci si fermi e si ragioni su cosa non ha funzionato.

In questo modo di ragionare la persona esce dai confini della propria individualità per mettere a fuoco le relazioni con gli altri. Scopre così che è proprio grazie ai colleghi riesce a dare il meglio: il proprio agire è influenzato da chi ha lavorato prima e, a sua volta, influenza l’operato di chi viene dopo.

Le diverse tappe devono essere documentate e misurate, proprio per poter agire in modo consapevole. Ma se questi indicatori sono privi di basi valoriali, diventano fini a se stessi e si perde di vista la loro ragion d’essere.

Su questa scia la ISO 9000 propone valori e principi da introiettare alla propria realtà lavorativa, in modo da rivisitare con occhi diversi i valori già presenti nella propria organizzazione.
 

Le parole chiave

Ragionare sui principi ispiratori del proprio agire è una palestra certamente impegnativa, e, nello stesso tempo, un trampolino verso nuovi traguardi.

Nella pratica quotidiana, quanto approfondito, può essere sintetizzato in un paio di semplici dichiarazioni:

• Avere l’umiltà di mettersi in discussione.
• Rispettare il tempo proprio e altrui.

È superfluo dire che questa conclusione è una mia rielaborazione!