Comunicazioni commerciali indesiderate, quali tutele per gli utenti

Comunicazioni commerciali indesiderate, quali tutele per gli utenti

Abstract:
Il Garante per la protezione dei dati personali ha reso disponibile un nuovo servizio telematico per segnalare la ricezione di telefonate indesiderate, che sostituisce il precedente sistema tramite modello cartaceo. Gli utenti possono accedere al Portale Servizi Online per segnalare telefonate promozionali effettuate con sistemi automatizzati (voce preregistrata) o con l’intervento di un operatore, ma anche le cosiddette "telefonate mute", ovvero chiamate effettuate in assenza di un interlocutore, per scopi commerciali. Scopriamo tutti i dettagli a favore dei consumatori.

 

Indice

1. Il provvedimento generale sulle chiamate mute
2. La nozione di telefonata indesiderata e il rapporto con il Registro delle opposizioni
3. Possibili criticità e limiti del sistema di tutela offerto all’utente

 

Il Garante per la protezione dei dati personali ha recentemente reso disponibile un servizio telematico per segnalare la ricezione di telefonate indesiderate, che sostituisce il precedente sistema tramite modello cartaceo.

Il servizio, accessibile tramite il Portale Servizi Online[1], consente di segnalare telefonate promozionali effettuate con sistemi automatizzati (voce preregistrata) o con l’intervento di un operatore, ma anche le cosiddette "telefonate mute", ovvero chiamate effettuate per finalità commerciali, nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore.

Il fenomeno delle telefonate mute era già stato oggetto di diversi provvedimenti del Garante, che, in seguito a numerosissime segnalazioni e reclami, è intervenuto con il Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. ´chiamate mute´ del 20 febbraio 2014, con l’obiettivo di regolamentare le operazioni di trattamento che costituiscono il presupposto delle chiamate mute, favorendo l´adozione di pratiche commerciali virtuose.
 

Il provvedimento generale sulle chiamate mute

Le cosiddette telefonate mute sono chiamate effettuate da call center per finalità commerciali, mediante l’impiego di sistemi automatizzati di instradamento della chiamata agli operatori. Si tratta, in sostanza, di sistemi basati sull’utilizzo di un software per la generazione automatica delle telefonate dirette agli utenti, che vengono, poi, mantenute in uno stato di attesa fino al momento in cui un operatore di call center si rende disponibile. 

L’adozione di queste tecniche di chiamata mira, evidentemente, ad ottimizzare i tempi e i costi di attesa a carico del chiamante, che vengono trasferiti sul destinatario della telefonata: è frequente, infatti, che la chiamata non venga inoltrata ad alcun operatore, nel caso in cui nessuno sia disponibile fino a quando essa sarà "abbattuta", ossia fino al momento in cui l’utente o il sistema gestionale del call center porrà fine alla stessa.

Occorre considerare, tuttavia, che il destinatario di una telefonata che, dopo aver risposto, non trovi un interlocutore all’altro capo del filo, potrebbe subire disagi anche significativi, soprattutto in caso di reiterazione e persistenza delle chiamate. Oltre al disturbo e al disappunto derivanti dall’assenza di interlocuzione con il chiamante, è possibile che nel destinatario di una telefonata muta si ingeneri ansia, interrogativi circa la provenienza della stessa e timore che sia correlata a comportamenti illeciti (molestie, controlli da parte di malintenzionati finalizzati alla commissione di reati, quali furti o aggressioni, etc.) o a situazioni di pericolo per terze persone (es. figli adolescenti fuori casa, familiari anziani o malati, etc.). A questo, si aggiunge la spiacevole sensazione di impotenza derivante dall’assenza di strumenti di tutela e dall’incapacità di reazione.

Per questo, il Garante ha prescritto una serie di accorgimenti e correttivi intesi ricondurre il fenomeno delle telefonate mute entro limiti fisiologici di tollerabilità, in ottica di bilanciamento tra gli interessi di tutti i soggetti coinvolti. Le misure individuate dall’Autorità, infatti, mirano a tutelare le legittime aspettative degli interessati, senza però penalizzare gli operatori di telemarketing. Al contrario, come rilevato nel Provvedimento generale, le chiamate mute comportano spesso l’effetto di compromettere la disponibilità all’ascolto dell’interessato, riducendo la probabilità di adesione alla proposta commerciale. L’introduzione di un sistema di regole improntate al principio del fair play nei confronti degli interessati, invece, può contribuire ad aumentare l’efficacia delle campagne di telemarketing, riequilibrando il rapporto con gli utenti.

Oltre all’adozione di criteri di classificazione e protocolli di gestione per determinare la percentuale media giornaliera di chiamate mute, le misure prescritte dal Garante comprendono:

1. l’abbattimento automatico delle telefonate che non abbiano ricevuto risposta dall’operatore di call center entro il tempo di 3 secondi;
2. l’adozione di un accorgimento tecnico consistente nella trasmissione di una traccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico, come voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio etc. (cd. confort noise), in modo che l’utente abbia la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center;
3. la possibilità di richiamare la stessa utenza in seguito a una telefonata muta, dopo un intervallo di almeno cinque giorni e, in caso di successivo ricontatto, il ricorso ad un sistema prioritario di instradamento della chiamata, che garantisca la presenza di un operatore;
4.  la conservazione di report statistici delle percentuali di telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, per un periodo non inferiore a due anni, sì da consentire gli eventuali controlli da parte dell’Autorità.
    

La nozione di telefonata indesiderata e il rapporto con il Registro delle opposizioni

A parte la richiamata regolamentazione delle chiamate mute, non esiste una nozione tipizzata di “telefonata indesiderata” che possa essere oggetto di segnalazione. Esistono, però, circostanze e casistiche che ci aiutano a dare un inquadramento giuridicamente rilevante di tale fenomeno, che integra, anzitutto, una violazione della normativa in materia di protezione dei dati personali.

Certamente, è indesiderata la chiamata ricevuta da una utenza presente nel Registro pubblico delle opposizioni (RPO), attualmente esteso a tutti i numeri nazionali riservati, inclusi i cellulari[2].

Il servizio telematico messo a disposizione dal Garante, tuttavia, consente di effettuare segnalazioni indipendentemente dall’iscrizione della numerazione nel Registro Pubblico delle Opposizioni.

Come fare allora a qualificare una chiamata come indesiderata?

I criteri fondamentali da tenere a mente sono costituiti, in particolare, dai principi di liceità, correttezza e trasparenza del trattamento.

Anche qualora la persona contattata abbia preliminarmente acconsentito all’utilizzo dei propri dati per finalità commerciali o, comunque, l’utenza non sia iscritta nel Registro delle opposizioni, la chiamata può assumere il carattere di telefonata indesiderata in ragione della particolare invasività della stessa. È il caso, ad esempio, delle chiamate ricevute in tarda serata, in modo reiterato e continuo, o protratto nel tempo, anche nell’ambito di diverse campagne di marketing riconducibili allo stesso operatore, o in seguito all’opposizione all’ulteriore ricezione di telefonate per finalità promozionali da parte dell’interessato.

O ancora, si pensi all’oscuramento del numero utilizzato per effettuare chiamate promozionali, o all’impiego della tecnica dello spoofing dell’ID chiamante, che consente di “nascondere” la numerazione utilizzata e superare i filtri antispam.

Tali modalità, infatti, possono considerarsi contrarie alla previsione di cui all’art. 5, par. 1, lett. a) del GDPR, per cui il trattamento dei dati personali deve avvenire "in modo lecito, corretto e trasparente nei confronti dell’interessato”.
 

Possibili criticità e limiti del sistema di tutela offerto all’utente

È evidente, in ogni caso, che i confini tra “telemarketing selvaggio”, riconducibile a politiche commerciali particolarmente aggressive, senza però superare i limiti della liceità del trattamento e chiamate indesiderate effettuate sulla base di un trattamento illegittimo, non sia così netto.

Per questo, è indispensabile fare un uso ragionevole e responsabile dello strumento di segnalazione offerto dal Garante, che raccomanda massima precisione nella compilazione dei dati, anche al fine di evitare di ricevere segnalazioni riferite a questioni che esulano dalla propria competenza (es. pratiche commerciali scorrette; truffe; etc.).

In previsione della mole di segnalazioni, inoltre, l’analisi delle informazioni inserite nel modulo online avverrà mediante l’impiego di sistemi automatizzati ed è verosimile che l’attività di gestione preliminare delle segnalazioni venga esternalizzata, come è possibile desumere dall’informativa sul trattamento dei dati personali, resa dal Garante in qualità di Titolare del trattamento, ove si legge che “i dati saranno trattati esclusivamente dal personale e da collaboratori dell'Autorità o delle imprese espressamente designate come responsabili del trattamento”.

Si ricorda, comunque, che le segnalazioni hanno il fine di sollecitare l’esercizio dei poteri di controllo da parte del Garante, ma non implicano la necessaria adozione di un provvedimento nei confronti degli operatori segnalati. Le informazioni ricevute dagli interessati saranno tenute in considerazione nell’ambito dell’attività di contrasto del fenomeno delle comunicazioni indesiderate, rappresentando, quindi, uno strumento utile per indirizzare e circoscrivere le verifiche dell’Autorità ai casi di maggiore urgenza, per numero di segnalazioni ricevute e gravità delle condotte segnalate.