Controllo dei lavoratori - Ispettorato Nazionale del Lavoro: alcuni software di gestione dell’attività dei Call Center configurano un controllo a distanza dei lavoratori

1. Oggetto

Con la Circolare n.4 del 26 luglio 2017, l’Ispettorato Nazionale del Lavoro, sentita la Direzione generale dei rapporti di lavoro e delle relazioni industriali del Ministero del Lavoro, ha fornito indicazioni operative in ordine al delicato aspetto dei controlli a distanza dei lavoratori sul posto di lavoro.

Oggetto della Circolare è l’utilizzo, da parte dei Call Center, di strumenti software che supportino l’attività commerciale propria di tali società (ovvero la gestione in senso ampio delle chiamate in entrata e in uscita e lo smistamento delle stesse tra i vari operatori) e il rapporto di tali strumenti con le disposizioni dell’articolo 4 della Legge n.300/1970 (“Statuto dei lavoratori”), relative al controllo a distanza dei lavoratori.

 

2. Il caso dei Call Center

L’Ispettorato Nazionale del Lavoro, nell’ambito della citata Circolare, ha considerato strumenti necessari all’esecuzione della prestazione lavorativa, i software cosiddetti CMR (Customer Relationship Management) utilizzati dai Call Center per gestire l’anagrafica del cliente e i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore.

Nello specifico, tale software consente di associare automaticamente, al numero del cliente chiamante, tutti i dati (anagrafici e contrattuali) del fascicolo digitale attribuitogli dal gestore.

La funzionalità di associazione consentita mediante il software è stata considerata indispensabile per l’espletamento della prestazione lavorativa, pertanto, il datore di lavoro, limitatamente all’eventuale controllo derivante dall’utilizzo di tali software, è esonerato dall’obbligo di stipulare accordi con le rappresentanze sindacali o richiedere l’autorizzazione dell’Ispettorato del Lavoro.

Per contro, nella medesima Circolare, sono stati ritenuti non necessari per lo svolgimento dell’attività lavorativa tutti gli ulteriori software, utilizzati dai Call Center, mediante i quali il datore di lavoro raccoglie ed elabora in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni – così come quelli che – quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

Il minuzioso e costante monitoraggio a cui sono sottoposti i lavoratori mediante l’utilizzo di tali strumenti, secondo il parere dell’ispettorato, non può:

(i) da un lato, giustificare l’applicazione dell’esonero dall’ottenimento del preventivo accordo sindacale o dell’autorizzazione, non potendosi considerare i suddetti software quali strumenti essenziali allo svolgimento della prestazione lavorativa;

(ii) dall’altro, non può neanche essere considerato un controllo a distanza indirettamente derivante dall’utilizzo di strumenti software per finalità legittime e ulteriori (organizzazione, produttività e sicurezza aziendale).

In definitiva, l’Ispettorato del Lavoro ha considerato la seconda categoria di software, utilizzati dai Call Center (diversi dal CRM), come meri strumenti di controllo e monitoraggio del comportamento dei lavoratori, non giustificabili da ulteriori finalità legittime, per le quali si sarebbe ogni caso reso necessario l’adempimento dei relativi obblighi di accordo/autorizzazione preventivi.

3. Normativa di riferimento

L’articolo 4, modificato dal Decreto Legislativo n.151/2015, oltre a un generale divieto di (mero) controllo a distanza dell’attività dei lavoratori, prevede che il datore di lavoro ha la facoltà di:

(i) utilizzare o fare installare strumenti dai quali derivi, indirettamente, la possibilità di un controllo a distanza dei propri dipendenti, esclusivamente per finalità ed esigenze – diverse dal mero controllo – di organizzazione e produzione aziendale, di sicurezza del lavoro e di tutela del patrimonio aziendale. In ogni caso, prima di utilizzare o far installare i suddetti strumenti, il datore deve stipulare un accordo con le rappresentanze sindacali (unitarie o aziendali) ovvero, in mancanza di accordo, deve ottenere l’autorizzazione dell’Ispettorato del Lavoro di competenza (nazionale o territoriale a seconda dei casi specifici);

(ii) utilizzare o fare installare strumenti dai quali derivi, comunque indirettamente, un controllo a distanza dei lavoratori, senza essere obbligato ai suddetti adempimenti (accordo o autorizzazione), soltanto nel caso in cui tali strumenti siano necessari e indispensabili, al lavoratore, per rendere la propria prestazione lavorativa, e, al datore di lavoro, per registrare gli accessi o la presenza dei dipendenti sul posto di lavoro;

(iii) utilizzare, in entrambi i suddetti casi, le informazioni ottenute dall’utilizzo degli strumenti per finalità connesse al rapporto di lavoro (tra le altre l’applicazione di sanzioni disciplinari tra cui il licenziamento), soltanto nel caso in cui i lavoratori siano stati adeguatamente informati, con idonea policy aziendale interna, delle modalità d'uso degli strumenti e di effettuazione dei controlli e, in ogni caso, in conformità alla normativa sul trattamento dei dati personali (Decreto Legislativo n.196/2003).

In sostanza, l’elemento scriminante tra le ipotesi (i) e (ii) è la valutazione sull’effettiva necessità, da parte dei lavoratori, di utilizzare i suddetti strumenti per poter eseguire la propria prestazione lavorativa.

(Per approfondimenti si veda Circolare n.4 del 26 luglio 2017 dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro)